Melyik a jobb választás a céged számára, a chatbot vagy az élő chat? Mindkét módszernek megvannak az előnyei és hátrányai. Az alábbiakban összehasonlítjuk őket három fontos szempont alapján – költségek, válaszidő és ügyfél-elégedettség – statisztikákkal alátámasztva, hogy könnyebben dönthess. Végül adunk egy rövid döntési fát is, ami segít eldönteni, neked melyik megoldás vagy kombináció éri meg a legjobban.

Költségek összehasonlítása

Egy élő chat szolgáltatás működtetése folyamatos személyzeti költségekkel jár – fizetned kell az ügyfélszolgálatos kollégákat, műszakokat kell szervezned, stb. Ráadásul minden egyes interakciónak ára van.

Ezzel szemben a chatbotoknál magasabb lehet ugyan a kezdeti fejlesztési vagy bevezetési költség, viszont hosszú távon olcsóbbak: egy jól beállított chatbot egyszerre rengeteg ügyfélkérést tud kezelni extra személyzeti költség nélkül. Egy IBM-jelentés szerint a chatbotok a rutinkérdések akár 80%-át is önállóan megválaszolják, ami átlagosan 30%-kal csökkentheti az ügyféltámogatás költségeit.

Egy nagyvállalati példa is jól mutatja a különbséget: a Vodafone saját AI chatbotja bevezetése után 70%-kal csökkentette a chatenkénti ügyfélszolgálati költségét. Magyarul egy chatbot által kezelt interakció kevesebb mint egyharmadába került, mint korábban egy élő chat-es beszélgetés. Persze egy KKV esetében ilyen mértékű megtakarítás nem mindig jön azonnal, de az irány jól látható.

Összességében: kisebb forgalomnál olcsóbb lehet egy egyszerű élő chat (mert nem kell komoly fejlesztésbe fektetni), de nagyobb forgalomnál vagy növekedésnél a chatbotok jobban skálázhatók és hosszú távon költséghatékonyabbak.

Válaszidő és rendelkezésre állás

Az ügyfelek imádják a gyors választ, és nem szeretnek várakozni. Egy Forrester-felmérés szerint az ügyfelek 55%-a egyszerűen elpártol (elhagyja az oldalt vagy félbehagyja a vásárlást), ha nem kap gyors választ a kérdésére. Az élő chat ebből a szempontból nem rossz: egy tapasztalt operátor átlagosan 45 másodperc alatt reagál a chatben, ami kifejezetten jónak számít az ügyfélszolgálat világában.

Csakhogy még ez is lassabb, mint egy chatbot. A chatbot ugyanis gyakorlatilag azonnal válaszol – amint beír valaki egy kérdést, a rendszer pár másodpercen belül reagál. Nincs sorban állás, nincs várakoztatás.

A gyors válasz óriási előny: a felhasználók 82%-a inkább választ egy chatbotot, csak ne kelljen sokáig várnia egy élő ügyintézőre. Ráadásul a chatbot 24/7-ben elérhető: ha éjjel 2-kor ír neked egy ügyfél, a bot akkor is azonnal válaszolni tud, míg egy élő chat általában csak munkaidőben, vagy korlátozott időben üzemel. (Gondolj csak bele: hány potenciális vevőt veszít egy webáruház, ha este vagy hétvégén senki nem válaszol a kérdéseire?)

A chatbot tehát non-stop szolgálatban áll, és ezzel kiküszöböli a munkaidő miatti korlátokat. Természetesen, ha a chatbot nem tud segíteni, akkor átirányíthatja a beszélgetést egy emberhez – de legalább az alap információkat azonnal megadja, így csökkenti a frusztrációt.

Ügyfél-elégedettség és preferenciák

A végső mérce mindig az, hogy mennyire elégedett az ügyfél a kapott segítséggel. Itt árnyalt a kép: a gyorsaság fontos, de nem minden. Sokan értékelik az emberi hozzáállást, empátiát – egy gyakorlott ügyfélszolgálatos meg tud nyugtatni egy dühös ügyfelet, át tudja érezni a problémáját, és személyre szabott megoldást kínál. Az élő chat emiatt nagyon jól teljesít a vevői elégedettség terén: átlagosan 85%-os ügyfél-elégedettségi rátát ér el, ami alig marad el a telefonos ügyintézés mögött.

Ezzel szemben a chatbotok megítélése vegyesebb. A jó hír az, hogy ha a probléma gyorsan megoldódik, akkor az ügyfelek jelentős része nem bánja, hogy egy bot segített neki. Egy statisztika szerint az ügyfelek 40%-ának teljesen mindegy, bot vagy ember válaszol, amíg a kérdését megoldják.

Sőt, a felhasználók 68%-a kifejezetten értékeli a chatbotok kényelmét és gyors reakcióját. Különösen a fiatalabb generációk nyitottak: a milleniálok ~70%-a szívesen kommunikál már csak digitális csatornákon (chat, chatbot, SMS) a cégekkel.

Viszont fontos látni a korlátokat is. Összetett vagy bizalmas problémáknál sok ügyfél előnyben részesíti az embert. Egy felmérés szerint a fogyasztók 60%-a inkább kivárja, hogy egy humán ügyintéző foglalkozzon vele, mert úgy érzi, hogy egy ember jobban megérti az igényeit és átérzi a helyzetét.

Továbbá a chatbotok néha elakadnak – ha egy kérdés túl speciális, a bot nem biztos, hogy tud válaszolni. Ilyenkor frusztráló lehet a felhasználónak a “nem értem, kérlek próbáld újra” típusú válasz. Ezekre az esetekre jó megoldás, ha a chatbot felajánlja az élő chatre váltást, így az ügyfél könnyen elérhet egy embert, amikor szükséges.

Összességében: a chatbotok gyorsasága és non-stop jelenléte növeli az ügyfél-elégedettséget egyszerű ügyekben, míg az élő chat emberi faktorával brillírozik a bonyolultabb esetekben és a személyes törődést igénylő szituációkban.

Chatbot vagy élő chat?

Hogyan döntheted el, neked melyik a jobb? Az alábbi kérdések mentén elindulva kiderülhet, hogy chatbotot, élő chatet, esetleg mindkettőt érdemes bevetned a cégednél:

• Mennyi bejövő kérdésetek van? Ha csak napi néhány ügyfélkeresés érkezik, lehet, hogy felesleges egy komplex chatbot fejlesztése – egy ember is könnyen kezeli ezt a mennyiséget. Ha viszont nagy a forgalom (tucatnyi vagy százával jönnek a megkeresések naponta), akkor egy chatbot hatalmas segítség lehet a csapatodnak. A bot leveszi a terhet azáltal, hogy a gyakori kérdéseket automatikusan megválaszolja, így az emberek az igazán fontos esetekre koncentrálhatnak.
• Mennyire ismétlődőek vagy bonyolultak a kérdések? Egyszerű, FAQ jellegű kérdésekre – például nyitvatartás, szállítási idő, jelszó-visszaállítás – a chatbot tökéletesen megfelel. Gyorsan, 0-24-ben válaszol, és az ügyfelek elégedettek lesznek a villámgyors megoldással. Ha a kérdések gyakran egyediek vagy összetettek, akkor viszont szükség van emberre. Ilyenkor is működhet a hibrid megoldás: a chatbot kezeli az egyszerű eseteket, de ha nem boldogul, átadja a csevegést egy kollégának, így az ügyfél nem akad el segítség nélkül.
• Szükséges a 24/7 elérhetőség? Vannak olyan vállalkozások (pl. webáruházak, nemzetközi ügyfeleket kiszolgáló cégek), ahol az ügyfelek elvárják, hogy bármikor választ kapjanak. Ha a te piacodon is versenyelőnyt jelent a non-stop ügyfélszolgálat, akkor erősen ajánlott egy chatbot bevezetése, ami munkaidőn kívül is válaszolni tud. Ha az ügyfeleid elviselik, hogy csak másnap reggel kapnak választ (mert például B2B üzletben vagy, és munkaidőn túl nem kritikus a támogatás), akkor egy munkaidőben elérhető élő chat is kielégítő lehet.
• Mekkora a költségvetésed és milyen gyors a ROI? Egy chatbot bevezetése befektetés: időt és pénzt kell áldozni a fejlesztésére vagy licenc díjára. Cserébe utána minden plusz kérdést szinte ingyen kezel. Ha hosszú távon gondolkodsz és sok a megkeresés, a chatbot megtérül: akár 30% költségmegtakarítást is jelenthet a működtetése. Korlátozott büdzsé és alacsony kérdésszám esetén viszont érdemes lehet először egy egyszerű élő chat rendszert indítani egy vagy néhány ügyintézővel, és később bővíteni chatbot funkcióval, ha már megéri.

(Ne feledd: az AI Boost csapata kész segíteni abban, hogy a fenti szempontok alapján testreszabott megoldást vezess be. Segítünk olyan chatbotot fejleszteni, ami a te gyakori kérdéseidre van betanítva, és összekötjük az élő chat rendszereiddel is, hogy zökkenőmentes legyen az átadás ember és AI között.)

Összefoglalás

Végül tehát nincs egyértelmű “nyerő” minden helyzetre – a chatbot és az élő chat is lehet a te nyerő párosod, ha jól alkalmazod őket. A chatbot verhetetlen a gyors válaszban, a költséghatékonyságban és a nap 24 órájában elérhető támogatásban.

Az élő chat pedig ott brillírozik, ahol emberi empátiára, kreativitásra és személyes törődésre van szükség az ügyfél elégedettségéhez.

Egy KKV esetében gyakran az a legjobb, ha kombinálod a kettőt: hagyd, hogy a chatbot elvégezze az alapmunkát, és vond be az emberi kollégát, amikor a helyzet megkívánja. Így ügyfeleid gyors választ kapnak, mégis megmarad a személyes kapcsolat lehetősége is.

Reméljük, hogy a fenti összehasonlítás segít tisztábban látni a lehetőségeket. Te melyik utat választod az ügyfélszolgálatod fejlesztésére?